Hogyan tudom hatékonyan figyelemmel kísérni a fogyasztók interneten közzétett visszajelzéseit?

Először is azt kell megvizsgálni, hogy a célközönségünk milyen internetes csatornát, csatornákat használ leginkább véleményének kifejezésére. Mindez leginkább a célcsoport szocio-demográfiai adottságaitól függ. A lehetséges kommunikációs csatornák között meg kell említenünk az internetes fórumokat, blogokat, a tartalommegosztókat, a vírusvideókat, a Twittert és a Facebook közösségi portált.

• A lehetséges kommunikációs platformok azonosítása után napi szinten többször is célszerű átfürkészni keresőprogramok segítségével a világhálót, és rákeresni arra, hogy született-e bármilyen felületen valamilyen vélemény, bejegyzés a cégünkkel kapcsolatban.

• Ha vállalatunk rendelkezik egy vagy több közösségi portálfelülettel, akkor azokat a felületeket is le kell ellenőriznünk naponta többször, és meg kell néznünk, hogy érkezett-e bármilyen kérdés, észrevétel, vagy vélemény a fogyasztóink és az érdeklődők részéről.

• Ha a cégünk regisztrálva van a Twitteren, akkor napi szinten többször írjuk be a Twitter keresőjébe a cégünk nevét és az aznapi dátumot, és így könnyen kiszűrhetjük azokat a Twitteres bejegyzéseket, melyek az adott napon keletkeztek cégünkről a Twitteren.

• Ha cégünk rendelkezik Facebook profillal is, akkor a véleményeket, hozzászólásokat és a felmerülő kérdéseket a hírfolyamon keresztül tudjuk figyelemmel követni.

Miért jó a fogyasztóknak, hogy elmondhatják a véleményüket? 

• Ha a fogyasztók elmondhatják véleményeiket, akkor az lehetővé teszi mindazt, hogy a vállalatok olyan termékeket, szolgáltatásokat gyártsanak és nyújtsanak számukra, amelyek maximálisan igazodnak a célpiac elvárásaihoz, igényeihez. A fogyasztókban az, hogy hangot adhatnak véleményüknek, azt az érzetet kelti, hogy véleményük „fontos”, és meghallgatásra talál. Ezzel a fogyasztók közelebb érezhetik magukat az adott márkákhoz, jobban azonosulni tudnak a termékekkel, szolgáltatásokkal, és a fogyasztás élményszerűvé válhat számukra, melynek a márkahűség kialakításában van hatalmas szerepe.

• Továbbá a fogyasztó értelmét látja annak is, hogy a jövőben újra kifejezze véleményét, mivel azt érzékeli, hogy gondolatait figyelembe veszik, és kérdéseit megválaszolják. Így egy olyan kétoldalú, kölcsönös, bizalmi kommunikáció bontakozik ki a fogyasztói és a vállalati oldal között, mely mind a két fél számára megelégedettséget eredményez. Ez pedig a továbbiakban eredményesen működő vállalati szférát és megelégedett ügyfélkört eredményez.