De miben különbözik egymástól a termék és a szolgáltatásmarketing?
A szolgáltatások esetében a már megismert 4P mellett 3 további P vizsgálatára kell kitérnünk:
- People = emberi tényező
- Process = maga a szolgáltatás folyamata
- Physical evidence = magának a szolgáltatásnak a fizikai lételemei
A következőkben a People, mint emberi tényező fontosságára térek ki egy kicsit részletesebben. A mai nap 2 szolgáltatást vettem igénybe, és sajnos mindkét szolgáltatással kapcsolatban csalódás töltött el. Mindkettőben az emberi tényező nem megfelelő szinten való alkalmazását és a vevőorientáció, vevőközpontú gondolkodás maximális hiányát tapasztaltam.
De nézzük is, mik voltak ezek a konkrét esetek:
Az egyik egy fitness centrum volt, a másik egy pizzéria. Mindkettőnél sajnálatos volt az, hogy a szolgáltatást nyújtók részéről semmilyen vevőcentrikusság nem mutatkozott. Még a fitness centrum esetében a recepciós hangneme és viselkedése hagyott kívánnivalót maga után, addig a pizzéria esetében a kevésbé hatékony panaszkezelést kell megemlíteni.
Mindkét esetben sajnos az az érzés kerített hatalmába, hogy itt a vevő addig vevő, ameddig fizet, utána már nem, és törődést sem igényel....
Mindkét esetben sajnos az az érzés kerített hatalmába, hogy itt a vevő addig vevő, ameddig fizet, utána már nem, és törődést sem igényel....
Kép forrása: http://www.allstrat.co.uk/wp-content/uploads/2012/08/marketing_business.jpg
De nézzük kicsit konkrétabban meg például a pizzás helyzetet: Internetes pizzarendelést követően 1,5 órával kaptam egy kihűlt, és ráadásul nem is olyan pizzát, amit rendeltem. Mivel nem az a típus vagyok, aki szó nélkül elmegy az ilyen dolgok mellett, ezért felhívtam az illetékes pizzériát, ahol nagy kegyesen felajánlották, hogy újra tudják küldeni a megrendelt pizzát. Az esethez még az is hozzátartozik, hogy a pizzafutár még az első kiszállítás előtt felhívott, hogy nem találja a címem....A reklamáció óta eltelt ismét 80 perc, és még a pizzának hűlt helye sincs....A pizzát a reklamáció utáni 90. percben kaptam meg.
Szó ami szó: Véleményem szerint ezek hatalmas hibák, amiket egy szolgáltató elkövethet és sajnos el is követ. Tanácsként célszerű a következő tippeket megfogadnod, ha a te céged is szolgáltatást nyújt, és nem szeretne ilyen hibába esni:
- Ha valami probléma merül fel, kérj elnézést!! Kezdd feltétlen ezzel!
- Alkalmazd a vevőnek mindig igaza van stratégiát- és ne feledd, hogy egy vevő megtartásának költsége sokkal kevesebb, mint az új vevő megszerzésének költsége
- Próbálj meg "valami pluszt" is nyújtani a szolgáltatást igénybe vevőnek, hogy a reklamációs helyzeten javíts, és hogy megtartsd őt, mint vevőt a jövőben is!
- Ne lekezelően kezeld a panaszszituációkat!
- Továbbá ne felejtsd el, hogy a negatív szájreklám könnyen beszippant, ha ilyen szarvashibákat vétesz!
Bárkinek, akinek hasonló jellegű építő tanácsokra van szüksége, forduljon hozzám bizalommal!
